Minęło 14 dni, a sprzedawca milczy
Jeśli jesteś konsumentem, a sprzedawca nie odpowiedział na reklamację w ciągu 14 dni, uważa się ją za uznaną — czyli zgodził się na to, czego żądałeś. To nie jest domniemanie do obalenia w dyskusji: wynika wprost z ustawy o prawach konsumenta.
4 min czytania
Skąd bierze się te 14 dni
Przedsiębiorca ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania (art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Jeśli tego nie zrobi, uważa się, że uznał reklamację (ust. 2).
Liczy się data otrzymania reklamacji przez sprzedawcę, nie data jej wysłania. Dlatego sposób złożenia ma znaczenie: list polecony za potwierdzeniem odbioru albo e-mail z potwierdzeniem doręczenia dają Ci datę, której nie da się podważyć.
Odpowiedź musi być merytoryczna
„Przekazaliśmy sprawę do działu reklamacji” nie jest odpowiedzią na reklamację. Sprzedawca ma zająć stanowisko: uznaje żądanie czy odmawia i dlaczego.
Co to praktycznie oznacza
Uznanie reklamacji oznacza, że sprzedawca zgodził się na to konkretne żądanie, które postawiłeś. Jeśli żądałeś naprawy — ma naprawić. Jeśli wymiany — wymienić. Dlatego treść pierwotnej reklamacji jest tak ważna: uznane zostaje dokładnie to, co w niej napisałeś.
To również przesądza spór o to, czy wada istniała. Sprzedawca nie może po 14 dniach wrócić i twierdzić, że towar był sprawny.
Kolejny krok: wezwanie do wykonania
Napisz do sprzedawcy pismo, w którym powołujesz się na bezskuteczny upływ 14 dni i wzywasz do wykonania uznanego żądania w konkretnym terminie — zwykle 7 lub 14 dni. Załącz dowód daty złożenia pierwotnej reklamacji.
Jeśli i to nie zadziała, masz dwie drogi: bezpłatną pomoc instytucjonalną albo sąd. Obie zaczynają się od tego samego dokumentu, więc warto go mieć na piśmie.
- Powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów — bezpłatnie, w Twoim mieście
- Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej — mediacja i stały sąd polubowny
- Infolinia konsumencka UOKiK
- Pozew do sądu — przy kwotach do 20 000 zł w postępowaniu uproszczonym
Uwaga: to dotyczy konsumenta
Ten 14-dniowy skutek działa w relacji przedsiębiorca–konsument. Jeśli kupowałeś na firmę, obowiązuje rękojmia z Kodeksu cywilnego, a milczenie sprzedawcy nie oznacza automatycznego uznania — tam trzeba dochodzić roszczenia wprost.
Granica bywa cienka: zakup na fakturę z NIP-em zwykle wyklucza ochronę konsumencką, nawet jeśli towar kupiłeś do użytku prywatnego.
Najczęstsze pytania
Reklamację złożyłem ustnie w sklepie — czy termin biegnie?
Formalnie tak, ale nie udowodnisz daty ani treści. Bez dowodu doręczenia nie wykażesz, że 14 dni minęło — a to Ty musisz to wykazać. Złóż reklamację na piśmie albo mailem i zachowaj potwierdzenie.
Sprzedawca odpisał 20. dnia, że odmawia. Co teraz?
Odpowiedź po terminie nie cofa skutku: reklamacja została już uznana z mocy prawa 14. dnia. Powołaj się na to wprost i wezwij do wykonania uznanego żądania.
Czego mogę żądać w reklamacji?
Kolejność jest ustawowa: najpierw naprawa albo wymiana, dopiero gdy sprzedawca odmówi lub mu się nie uda — obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy ze zwrotem pieniędzy. Żądanie zwrotu gotówki „od razu” bywa odrzucane właśnie z powodu pominięcia tej kolejności.
Ile mam czasu od zakupu?
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia. Jeśli wada wyjdzie w tym okresie, domniemywa się, że istniała już w chwili zakupu — to sprzedawca musi udowodnić, że jest inaczej.